Среди многочисленных ключевых показателей эффективности (KPI) один из наиболее важных – так называемый «совершенный заказ» (perfect order), также известный как «индекс совершенного заказа» (POI). В этой статье мы расскажем, как его рассчитать и какие нюансы стоит иметь в виду.
Что такое совершенный заказ?
Совершенным принято называть заказ, в котором все операции логистического цикла выполнены без ошибок и в строгом соответствии с условиями договора. Это комплексный показатель, который позволяет судить об end2end-логистике по одному значению.
Обычно этот показатель вычисляется в зависимости от нескольких параметров. Каждая компания рассчитывает совершенный заказ по-своему, но практически у всех встречаются три основные метрики:
- своевременность: груз отправили со склада и доставили заказчику в срок;
- укомплектованность: клиент получил тот же объем товара, что заказывал;
- безошибочность: груз прибыл без повреждений и нарушений в транспортировке, с корректной документацией.
Иными словами, базовая формула совершенного заказа близка к логистическому понятию DOTIF (delivered on time in full – груз доставлен полностью и вовремя).
Как рассчитать совершенный заказ?
Универсального способа рассчитать совершенный заказ не существует. Ряд экспертов предлагают сложные математические формулы с элементами теории вероятности, чтобы вычислить этот показатель наиболее точно.
Самый простой (и распространенный) способ – перемножить составляющие. Рассмотрим пример: компания обработала 1000 заказов, из них:
- 64 прибыли с опозданием (своевременность – 93,6%);
- 67 прибыли в неполной комплектации (укомплектованность – 93,3%);
- для 18 заказов некорректно оформили документы (безошибочность – 98,3%);
Вычисляем совершенный заказ: 93,6% × 93,3% × 98,2% = 85,8%. То есть 14,2% заказов компания выполняет с нарушениями.
Три вышеназванные метрики – только основа формулы для расчета совершенного заказа. В большинстве случаев компании используют гораздо больше переменных – некоторые вплоть до 15. Дополнительные параметры обычно выполняют одну из двух функций:
- уточнить: например, «доля груза без потерь и повреждений» – по сути более частный случай укомплектованности, но дополнительная метрика помогает точнее отслеживать проблемы с поставками.
- дополнить: метрики, не связанные с основными и дополняющие картину совершенного заказа.
Большое количество переменных позволяет вычислить совершенный заказ наиболее точно. К примеру, основатель компании Total Logistics Solutions Рене Джонс рекомендует рассчитывать совершенный заказ по восьми параметрам:
- грамотный контакт с клиентом;
- клиент получил исчерпывающую информацию о доставке;
- на складе достаточно товара для заказа;
- заказ оформлен полностью и в срок;
- своевременная отправка груза;
- качественная упаковка;
- заказ прибыл вовремя;
- все документы составлены правильно.
В то же время следует понимать: чем больше метрик участвуют в подсчетах, тем сложнее будет достичь стопроцентного уровня совершенных заказов: даже с тремя базовыми метриками на уровне 99% индекс совершенного заказа составит уже 97%.
Какие могут возникнуть сложности?
Казалось бы, вычислить и перемножить несколько параметров не так уж и сложно. Однако в подсчете совершенного заказа есть свои тонкости.
Во-первых, необходимо четко определить, как вычисляется каждая метрика. Например, разные компании по-своему воспринимают время прибытия груза: это может быть время, когда груз прибыл на КПП, или время, указанное в транспортной накладной.
Во-вторых, важно определить период, за который компания рассчитывает совершенный заказ. В частности, если компания отслеживает его еженедельно, статистика может быть неточной, если перевозчик вовремя не уведомил поставщика о том, что клиент принял груз. Этой проблемы можно избежать, если использовать качественную TMS – например, Artlogic.
Наконец, в-третьих, стоит задуматься, насколько совершенным должен быть заказ. Чтобы увеличить этот KPI, потребуются определенные вложения в оптимизацию процессов, поэтому важно найти тот уровень, при котором эти расходы не превышают рост прибыли от улучшения клиентского сервиса.
В то же время некоторые компании применяют другой подход: стараются добиться максимального уровня POI, рассчитывая на возврат инвестиций в долгосрочной перспективе.
По мнению западных экспертов, индекс совершенного заказа напрямую влияет на финансовые показатели компании. В частности, Supply Chain Digest считает, что повышение совершенного заказа на 3 процентных пункта приводит к увеличению прибыли на 1%.
А как рассчитывается совершенный заказ в вашей компании? Поделитесь формулой в комментариях и расскажите, как этот показатель помогает вам в работе. Также рекомендуем подписаться на обновления нашего блога, чтобы не пропускать свежие статьи о логистике и грузоперевозках.
